Come chiedere recensioni Google ai pazienti, senza incentivi e rispettando la privacy
Le recensioni sono spesso la prima cosa che un paziente legge di voi. Chiederle si può, a patto di farlo nello stesso modo con tutti, senza dare nulla in cambio e senza esporre chi si cura da voi.
Prima di tutto, chi decide
In un centro sanitario la comunicazione verso il pubblico ha un responsabile, il direttore o responsabile sanitario. Il testo dell'invito, il cartello in sala e il tono delle risposte vanno decisi con lui una volta, per iscritto, e poi usati sempre uguali. Così nessuno in accettazione deve improvvisare, e se qualcuno vi chiede come lavorate avete un documento da mostrare.
Lo stesso invito per tutti
Le norme di Google sui contenuti degli utenti vietano di chiedere recensioni solo ai clienti soddisfatti e di scoraggiare quelle negative. In un centro sanitario c'è un motivo in più per non scegliere, perché la scelta la fareste guardando a come è andato il percorso di cura, cioè a un'informazione clinica. L'invito va quindi a tutti i pazienti, nello stesso momento, per esempio alla fine di un ciclo di sedute o al ritiro della documentazione.
Niente in cambio
Nessuno sconto sulla prossima seduta, nessun omaggio, nessuna estrazione a premi. Google vieta di offrire qualcosa in cambio di una recensione, e in sanità un premio legato alla recensione diventa una forma di promozione che un direttore sanitario non dovrebbe firmare. Allo stesso modo titolari, collaboratori e familiari non scrivono recensioni sul proprio centro.
Come chiederle, in pratica
- A voce, con una frase sobria decisa prima, per esempio «Se le fa piacere, può lasciarci un parere su Google». Detta una volta, senza insistere, e mai durante una visita o un trattamento.
- Con un biglietto o un cartello all'accettazione che riporta il link per le recensioni, quello che Google mette a disposizione nel profilo dell'attività, anche come codice QR.
- Per messaggio o email solo se chi segue la privacy del centro ha confermato che quell'uso dei recapiti dei pazienti è coperto dall'informativa che avete dato. Nel dubbio, restate sull'invito di persona e sul biglietto.
- Mai sul tablet o sul telefono del centro, e mai con qualcuno accanto che aspetta che il paziente scriva.
La privacy di chi scrive
Il solo fatto di essere paziente di un centro è un'informazione delicata. Nell'invito non chiedete di raccontare il trattamento o la diagnosi, e non suggerite cosa scrivere. Se un paziente sceglie di farlo, è una sua decisione, ma voi non la riprendete altrove, per esempio citando la recensione sul sito o sui social con nome e dettagli.
Come rispondere
La risposta è pubblica, quindi non deve confermare che chi scrive è un vostro paziente né entrare in dettagli clinici, nemmeno se è lui a citarli per primo. Ringraziate, restate generici e invitate a contattare il centro per parlarne di persona.
A un parere positivo si può rispondere «Grazie per il tempo che ha dedicato a scriverci, lo condividiamo con tutto il gruppo». A uno negativo «Ci dispiace leggerlo. Vorremmo capire meglio, se le va ci contatti al numero del centro e ne parliamo direttamente». Le parole esatte le decide il direttore sanitario, e poi restano quelle.
Se una recensione è offensiva, contiene dati personali o non riguarda un'esperienza reale, potete segnalarla a Google dal profilo dell'attività. Non rispondete in pubblico con toni accesi e non chiedete al paziente di cancellarla.
Un controllo una volta al mese
Leggete le recensioni nuove, rispondete a tutte con lo stesso tono e verificate che l'invito venga fatto davvero a ogni paziente, non solo nei giorni più tranquilli. Se una critica torna spesso, per esempio sui tempi di attesa al telefono, quella è un'informazione utile per il centro prima ancora che per Google.
Cosa curo io
Quando seguo un centro preparo il testo dell'invito, il biglietto per l'accettazione e una traccia di risposte, e li faccio approvare per iscritto dal direttore sanitario prima di usarli. Poi rispondo alle recensioni con quel tono, sempre lo stesso.
Mattia Intini, Centro Pieno